Un post d’ION News, hier, le 29 juillet, sur certains commentaires lus sur la page Facebook de KFC a suscité de vives réactions de la part d’internautes. Les pages Facebook, selon les spécialistes de la communication, sont là pour que les sociétés soient plus proches de leurs clients. Les pages sont ainsi créées dans le but d’engranger un nombre conséquent de ‘followers’ et de facto, utiliser cette base de données pour communiquer, voire vendre les services et produits fidélisant ainsi les clients. Une modération agressive, selon Patricia Aliphon, experte en communication et fondatrice de Zensense, peut avoir un effet boomerang. « Cela peut signifier que celui qui est ‘admin’ de la page de n’importe quelle société ne se soucie pas des griefs des internautes.
Au lieu de résoudre à l’amiable les petits plaintes, être agressif peut démontrer de l’arrogance et cela ne sera pas bien perçu », précise-t-elle. Une stratégie qui peut apporter des effets contraires bien que ce genre de réactions emmène plus d’‘engagement’. « Touzour ena chicken salad si ou p fer rezim…. Would not be impressed to get bad service everywhere you go with that attitude ! ”, ce sont là des attaques personnelles qui peuvent porter préjudice. Patricia Aliphon explique : « Au vu du sarcasme de ces réponses, on note que cela ramène à la non-formation des modérateurs de ce genre de pages, puisqu’un professionnel n’aurait jamais réagi ainsi ».
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